荊楚網(wǎng)通訊員:邱保珍 王偉
他,武黃高速蒲團(tuán)所一名收費(fèi)班長,身材瘦小,不善言談,喜歡讀書看報(bào),精通水電知識(shí),從事費(fèi)收一線工作18年,一直在費(fèi)亭追逐著自己的人生未來。
作為一名班長,老朱有著自己的一套管理經(jīng)驗(yàn),班員們稱之為“三多一少”:多說,每次上班前都要將前一班次的情況進(jìn)行通報(bào);多記,工作中堅(jiān)持大事小事勤記錄;多交流,工作之余多與班員交流、溝通,及時(shí)解答工作中的疑惑;少批評(píng),對(duì)班員的錯(cuò)誤行為及時(shí)正確引導(dǎo),少批評(píng),毫無保留地將自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)傳授給班員,用自己的行動(dòng)給班員作示范。
從事費(fèi)收工作18年,他積累了豐富的堵漏增收經(jīng)驗(yàn)。2009年3月的一天深夜,一輛拖蔬菜的車停在了窗口,老朱按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí),發(fā)現(xiàn)滿車蔬菜的下面混裝了一些土豆,按規(guī)定不符合“綠色通道”優(yōu)惠政策,要求繳費(fèi)時(shí),司機(jī)火冒三丈,不但不配合工作,還蠻橫無理將車道堵塞,說自己拖了十幾年的菜,自從國家"惠農(nóng)"政策出臺(tái)后,就沒有交過費(fèi)。他拿出文件給司機(jī)看時(shí),司機(jī)罵罵咧咧地將文件甩在他臉上,并大聲威脅。面對(duì)司機(jī)的恐嚇和辱罵,他心平氣和地說:“小伙子,我知道你們拖貨跑長途也不容易,國家出臺(tái)綠色通道惠農(nóng)政策也是為了扶持農(nóng)業(yè),但你們不能利用這點(diǎn)來鉆空子呀!弊罱K司機(jī)繳費(fèi)離開。
老朱的"用心"不僅體現(xiàn)在收費(fèi)上,他還是治“家”管"家"的好幫手。他精通水電,工作之余,主動(dòng)為所修修補(bǔ)補(bǔ),甘當(dāng)“管家婆”。2008年元月,南方遭遇了五十年不遇的大雪,由于受凍時(shí)間長,地下水管破裂,職工的生活用水一度陷于困境。為了盡快查找到破裂的水管,他下了夜班沒有直接回家,而是拿著鐵鍬和水電工一道沿著主水管一點(diǎn)一點(diǎn)的挖,查找漏水的水源,不一會(huì)兒,他的臉頰凍得紫紅,手凍得麻木,拿不住鐵鍬,鞋子濕透,腳凍麻木了不會(huì)走路。妻子打來電話詢問,出夜班了,怎么沒有回家?家里水管凍破了,不能做飯。他搪塞妻子說:“下這么大的雪,車子停開了,我在所里睡覺,等冰化了一點(diǎn)之后,我就回家!闭f完,繼續(xù)投入到搶修水管的“戰(zhàn)斗”中,直到下午完工后才拖著疲憊的身影回家。
“說好普通話,也是展示服務(wù)形象的一個(gè)窗口!崩现焓沁@樣想的,也是這樣做的。以前,帶著濃厚鄉(xiāng)音的老朱與外地司機(jī)交流總是顯得很困難,既影響形象,又影響工作。為此,他痛下決心,一定要學(xué)好普通話。一方面找年輕員工請(qǐng)教,主動(dòng)與年輕員工交流。一方面跟電視節(jié)目的主持人學(xué),終于在1998年順利通過了武黃公司普通話測(cè)試。
為了提升服務(wù)質(zhì)量,老朱是想法設(shè)法為司乘排憂解難。隨著武漢“8+1”城市圈建設(shè)的迅速崛起,到蒲團(tuán)鄉(xiāng)周邊村莊的車輛日漸增多,特別是“清明、國慶”車流高峰時(shí)期,出蒲團(tuán)站問路的司機(jī)一個(gè)接著一個(gè),不但容易造成錢票誤差,還時(shí)常發(fā)生堵車現(xiàn)象,影響“窗口”服務(wù)形象。然而一般的地圖宣傳冊(cè)中沒有地方上的小地名。為了讓不熟悉路的司乘人員減少站口問路的時(shí)間,不走彎路,工作之余,他親自走訪周邊村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、企業(yè)等地理位置,了解地方人物文化、旅游資源,精心繪制了一份《蒲團(tuán)收費(fèi)站周邊地域示意圖》,并打印成冊(cè),分發(fā)到需要的司乘手中,解決了司乘問路和員工解答的難題。
“用心學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng)是提升服務(wù)水平的捷徑”,這是老朱講得最多的話。平日里,他喜歡看《中國高速》,喜歡讀《湖北交通》,喜歡看《新聞聯(lián)播》,喜歡關(guān)心時(shí)事熱點(diǎn)……2008年至今他有20余篇讀書心得、心靈感悟被公司網(wǎng)站采用,其中多次被湖北交通報(bào)選登。2009年8月,蒲團(tuán)所根據(jù)“費(fèi)收攻堅(jiān)杯”的活動(dòng)部署,組織開展了一次“愛我武黃”演講比賽,老朱根據(jù)活動(dòng)要求,以推行“5S”現(xiàn)場服務(wù)法為題材,結(jié)合自己的本質(zhì)工作,將三尺崗?fù)?nèi)收獲到的“苦”與"樂"用詩歌的形式,淋漓盡致的抒發(fā)了員工在崗上的所思、所想、所慮、所惑,道出了員工的心聲,引起了共鳴,抒發(fā)了自己的高路情懷,得到了在場人員的熱烈掌聲。
18個(gè)春秋,6千多個(gè)日日夜夜,在平凡的費(fèi)收崗位上,他一直就是這樣堅(jiān)持了著"一切為了司乘、為了一切司乘"的服務(wù)理念,將身邊的每一件事做好,將每一位過往司乘都微笑著送走……
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