伴隨個(gè)人養(yǎng)老金制度推廣至全國(guó)，個(gè)人養(yǎng)老金營(yíng)銷持續(xù)加碼，具備個(gè)人養(yǎng)老金展業(yè)資質(zhì)的商業(yè)銀行通過(guò)補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)、下達(dá)員工考核指標(biāo)等方式開(kāi)足馬力為個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶“攬客”。不過(guò)，火熱營(yíng)銷背后，也不乏亂象出現(xiàn)：背負(fù)考核壓力的銀行員工，為完成開(kāi)戶繳存指標(biāo)在社交媒體上貼息求客源，地推中介悄然出動(dòng)宣傳承接相關(guān)服務(wù)，消費(fèi)者端則頻頻出現(xiàn)“被開(kāi)戶”的投訴聲音。在分析人士看來(lái)，個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶開(kāi)戶“沖量”業(yè)務(wù)灰色產(chǎn)業(yè)之所以存在，本質(zhì)上還是由于銀行指標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)制度不完善導(dǎo)致“重量輕質(zhì)”，后續(xù)應(yīng)健全考核監(jiān)督機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，定期與客戶溝通，完善開(kāi)戶銷戶流程。

銀行員工貼息求客源

個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶營(yíng)銷鏖戰(zhàn)持續(xù)，為完成開(kāi)戶繳存考核指標(biāo)，背負(fù)KPI壓力的銀行員工活躍在社交媒體上自掏腰包發(fā)帖尋求客源：“銀行人卑微求開(kāi)戶，開(kāi)戶+充10元，有償”“幫忙完成個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶繳存業(yè)務(wù)，返大紅包”……

銀行員工趙麗莉(化名)就是發(fā)帖人之一，據(jù)她所述，個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)12月15日落地全國(guó)后，其所在的銀行網(wǎng)點(diǎn)要求，每人每天完成5戶的個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶開(kāi)戶任務(wù)，若未完成就需要加班外出拓客，但由于試點(diǎn)階段周圍客戶已大部分開(kāi)通了賬戶，為順利完成指標(biāo)考核，她選擇每戶個(gè)人貼30元紅包“攬客”。

銀行員工謝昕(化名)則苦于完成個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶開(kāi)戶并繳存任務(wù)，選擇貼現(xiàn)找客戶，“個(gè)人貼現(xiàn)金紅包50元，但需要開(kāi)通賬戶并繳存1元才行，繳存還可以參加銀行抽紅包活動(dòng)”。謝昕說(shuō)道。

在銀行員工尋求客源之際，承接相關(guān)服務(wù)的地推中介悄然出動(dòng)，通過(guò)發(fā)帖或在銀行員工帖子下留言承接開(kāi)戶業(yè)務(wù)。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)銀行和開(kāi)戶量不同，這類地推中介個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶每戶收費(fèi)在70—90元之間，且僅開(kāi)戶，不包含繳存。

“最近個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶任務(wù)完成了嗎？完不成怎么辦，找我們就對(duì)啦，專業(yè)團(tuán)隊(duì)承接個(gè)人養(yǎng)老金指標(biāo)”，地推中介曹駿(化名)最近就通過(guò)在銀行員工帖子下留言并發(fā)帖宣傳承接相關(guān)業(yè)務(wù)。據(jù)他介紹，某家國(guó)有銀行個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶每戶開(kāi)戶收費(fèi)為75元，若開(kāi)戶數(shù)量達(dá)到30戶以上，可以優(yōu)惠至70元。

“我們都是真實(shí)地推，客戶都是知情的，主要是贈(zèng)送小禮品讓他們開(kāi)通，銀行員工只需要提供營(yíng)銷推廣碼就行。”曹駿補(bǔ)充道。

除送禮品之外，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亦有地推通過(guò)二次分發(fā)任務(wù)完成承接的個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶指標(biāo)。地推中介吳明(化名)介紹，他承接銀行個(gè)人養(yǎng)老金賬戶指標(biāo)需要大量收人開(kāi)戶充量，有國(guó)有行銀行卡且年齡在18—60周歲的人均可參與，銀行審核通過(guò)就發(fā)放傭金，一單最低20元。

“個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶‘沖量’業(yè)務(wù)的灰色產(chǎn)業(yè)之所以存在，本質(zhì)上還是由于商業(yè)銀行指標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)制度不完善，‘重量輕質(zhì)’”，資深金融監(jiān)管政策專家周毅欽認(rèn)為，這種“沖量”行為雖然在短期內(nèi)能幫助員工批量完成任務(wù)，但并沒(méi)有真正提高客戶的質(zhì)量和賬戶的實(shí)際使用率。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，不僅沒(méi)有帶來(lái)任何回報(bào)，反而被白白“薅羊毛”，損害了銀行的長(zhǎng)期利益。

部分消費(fèi)者反饋“被開(kāi)戶”

一面是銀行員工為個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶繳存任務(wù)苦苦追尋，另一面則有用戶投訴反饋在不知情的情況下，被開(kāi)通個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶。

據(jù)了解，個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶開(kāi)立有線上、線下兩個(gè)渠道，客戶一般需要通過(guò)協(xié)議簽署、證件上傳、個(gè)人信息確認(rèn)、人臉識(shí)別、綁卡鑒權(quán)才能完成開(kāi)戶。

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前有用戶反饋在不知情的情況下“被開(kāi)戶”主要存在兩種情況，一種是客戶完全不知情，在未與銀行有任何接觸的情況下被開(kāi)通，另一種則是在辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)，銀行員工未經(jīng)同意，直接幫客戶辦理了個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶預(yù)約。

儲(chǔ)戶孫翔(化名)表示，他前兩天收到銀行開(kāi)通個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶的短信，打開(kāi)銀行App發(fā)現(xiàn)自己名下多出了一個(gè)個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶，但此前他本人已有兩年未去過(guò)這家銀行網(wǎng)點(diǎn)，想要辦理賬戶注銷，卻發(fā)現(xiàn)App無(wú)法辦理，只能去網(wǎng)點(diǎn)。

儲(chǔ)戶王華(化名)也有類似經(jīng)歷，近日他收到一條開(kāi)通個(gè)人養(yǎng)老金電子賬戶的短信，才意識(shí)到自己此前去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q匯業(yè)務(wù)時(shí)，在不知情的情況下，工作人員幫其預(yù)約了個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶開(kāi)戶。

北京尋真律師事務(wù)所律師王德悅認(rèn)為，銀行員工在未經(jīng)客戶同意的情況下擅自開(kāi)通個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶，不僅違反了職業(yè)道德，也可能違反了相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)，此舉暴露部分銀行內(nèi)部管理漏洞，若員工能夠輕易地繞過(guò)監(jiān)管，為客戶提供未經(jīng)同意的服務(wù)，也說(shuō)明銀行在內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范方面存在嚴(yán)重不足。

對(duì)于現(xiàn)存?zhèn)€人養(yǎng)老金資金賬戶“被開(kāi)戶”的情況，有銀行作出回應(yīng)。某股份制銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行在辦理個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶過(guò)程中嚴(yán)格遵循賬戶實(shí)名制、個(gè)人信息保護(hù)法等法律法規(guī)。前期推出預(yù)約開(kāi)戶服務(wù)，在辦理預(yù)約開(kāi)戶過(guò)程中，客戶本人需提供個(gè)人身份信息，該行采取公安聯(lián)網(wǎng)核查、手機(jī)實(shí)名認(rèn)證、短信驗(yàn)證等多種手段進(jìn)行校驗(yàn)，以防客戶在不知情情況下辦理業(yè)務(wù)或被他人代辦。

完善健全考核監(jiān)督機(jī)制

據(jù)了解，作為被大力推廣、鼓勵(lì)的業(yè)務(wù)，個(gè)人養(yǎng)老金賬戶開(kāi)戶流程非常便捷，可以純線上操作，銀行基本在App首頁(yè)有專門推薦，只要符合相關(guān)條件，基本可以做到一鍵開(kāi)戶。

個(gè)人養(yǎng)老金制度自2022年11月起開(kāi)啟試點(diǎn)，在今年12月面向全國(guó)推廣前，已有部分銀行面向除北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等36個(gè)先行地區(qū)之外的城市提供個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶預(yù)約服務(wù)。

除不知情“被開(kāi)戶”外，亦有客戶在早前預(yù)約開(kāi)立了賬戶，但因時(shí)間過(guò)去而遺忘。儲(chǔ)戶趙銘(化名)近日收到開(kāi)通個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶的短信，他原以為自己也屬于“被開(kāi)戶”，后經(jīng)銀行客服確認(rèn)得知，自己很早前去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行過(guò)個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶的預(yù)約，但由于相隔時(shí)間太久已遺忘。

星圖金融研究院副院長(zhǎng)薛洪言指出，用戶若此前預(yù)約過(guò)個(gè)人養(yǎng)老金開(kāi)戶，就已經(jīng)明確向銀行表達(dá)了開(kāi)戶意愿，這種情況下，銀行在條件成熟時(shí)直接為其開(kāi)立個(gè)人養(yǎng)老金賬戶，雖然有欠考慮之處，如本可以在開(kāi)立前二次確認(rèn)，但也不能算違規(guī)操作。后續(xù)，為了提高用戶體驗(yàn)、減少潛在的客訴和糾紛風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于預(yù)約用戶，銀行可在開(kāi)立前進(jìn)行二次確認(rèn)。

北京商報(bào)記者注意到，招商銀行此前就曾發(fā)布公告提醒客戶，該行將在個(gè)人養(yǎng)老制度全面實(shí)施當(dāng)天，為已辦理個(gè)人養(yǎng)老金預(yù)約自動(dòng)開(kāi)戶業(yè)務(wù)的客戶批量開(kāi)通個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶。如客戶需取消預(yù)約，可在12月15日前，通過(guò)招商銀行App搜索“預(yù)約開(kāi)戶記錄”取消預(yù)約。

興業(yè)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，12月15日，個(gè)人養(yǎng)老金制度在全國(guó)實(shí)施后，該行根據(jù)此前預(yù)約情況為客戶辦理開(kāi)戶并短信告知。如客戶要注銷因預(yù)約而開(kāi)立的個(gè)人養(yǎng)老金賬戶，該行將協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。后續(xù)，該行將持續(xù)完善和健全個(gè)人養(yǎng)老金賬戶開(kāi)戶流程，充分保障客戶的知情權(quán)和個(gè)人信息安全。

為防止個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶“被開(kāi)戶”，某國(guó)有銀行內(nèi)部人士指出，需要客戶本人做好個(gè)人信息管理，避免信息外泄或?qū)€(gè)人信息交給他人使用。如發(fā)現(xiàn)“被開(kāi)戶”，客戶可及時(shí)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理銷戶。

面對(duì)個(gè)人養(yǎng)老金存在的“被開(kāi)戶”現(xiàn)象，銀行和用戶該如何處理？周毅欽認(rèn)為，銀行應(yīng)完善個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的指標(biāo)考核體系，弱化市場(chǎng)份額類考核指標(biāo)，加大繳存金額、繳存戶數(shù)等“硬指標(biāo)”的考核力度。通過(guò)改變激勵(lì)機(jī)制，把工作重心轉(zhuǎn)移到客戶質(zhì)量和個(gè)人養(yǎng)老金賬戶的實(shí)際使用率上來(lái)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)“被開(kāi)戶”情況時(shí)，王德悅建議，銀行應(yīng)立即核實(shí)客戶身份，確保賬戶安全。對(duì)于非本人操作的賬戶，應(yīng)及時(shí)凍結(jié)并通知客戶，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，如完善客戶身份識(shí)別機(jī)制、加強(qiáng)賬戶監(jiān)控等，防止類似事件再次發(fā)生。用戶則應(yīng)及時(shí)與銀行溝通，核實(shí)個(gè)人養(yǎng)老金賬戶的基本情況，根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況和需求，決定是否繼續(xù)繳納個(gè)人養(yǎng)老金或與銀行溝通申請(qǐng)注銷賬戶。

北京商報(bào)記者 李海顏