今年以來，十堰市人社局認真貫徹落實省、市優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，緊扣企業(yè)所需、群眾所盼，不斷優(yōu)化社保服務供給，著力提升社保經(jīng)辦服務水平，持續(xù)加強人社窗口規(guī)范化、高效化、便利化建設，因地制宜推出一系列特色服務，實現(xiàn)了以小窗口的改革創(chuàng)新推動營商環(huán)境的大優(yōu)化。

一、暢通服務渠道，工作運行規(guī)范順暢

著眼新時代多元化社保經(jīng)辦服務，一體推進“廳—網(wǎng)—線”渠道建設，讓社保服務更貼近群眾。一是建好辦事“廳”。按照“應進必進”原則，149個社保經(jīng)辦事項統(tǒng)一進駐政務服務中心。落實“一窗通辦”，設立“打包快辦”“潮汐分流”“綠色通道”“咨詢服務”專屬窗口，實現(xiàn)繁簡分流、高峰分流、優(yōu)撫特辦。梳理10條人社惠企政策進駐市政務大廳惠企政策綜合服務窗口并實時更新，建立政策咨詢、受理、兌現(xiàn)、反饋聯(lián)運機制，推動惠企政策高效落地見效。二是用好服務“網(wǎng)”。根據(jù)省級政務服務事項目錄動態(tài)調(diào)整，編制市人社部門政務服務事項基本目錄50項，在省一體化政務服務平臺發(fā)布社保業(yè)務125項。深入推廣“非接觸式”經(jīng)辦模式，通過“國家社會保險公共服務平臺”“湖北政務服務網(wǎng)”“鄂匯辦”APP、電子社?？ㄐ〕绦虻惹溃瑢崿F(xiàn)103項社保業(yè)務“一次不用跑”，148項社保業(yè)務“網(wǎng)掌可辦”。今年以來，全市辦理社保業(yè)務38萬件，網(wǎng)辦率超87%。三是暢通訴求“線”。建立與12333人社熱線、12345政務服務熱線等問題反饋渠道協(xié)作配合機制，明確專人轉辦、督辦群眾訴求，做到受理、轉辦、回復、回訪等全流程閉環(huán)管理，每周梳理分析群眾咨詢和訴求熱點，對反映較多的問題早發(fā)現(xiàn)、早處置。

二、注重辦事體驗，經(jīng)辦服務便捷高效

一是廣泛開展就近辦。解決企業(yè)群眾異地就近辦理政務服務事項需求，梳理發(fā)布人社市域通辦事項139個。充分運用銀行網(wǎng)點多、分布廣、經(jīng)辦力量強等優(yōu)勢，加快推進“社銀合作”，全市建成人社服務合作網(wǎng)點291家，參保單位及群眾可在A類網(wǎng)點辦理參保登記、資格認證、查詢打印參保證明、社保卡業(yè)務等58個高頻人社服務事項。二是深入實施下沉辦。結合共同締造建設要求，在確保基層接得住、辦得好、負擔不加重的前提下，堅持基層能辦的事“應沉盡沉”，梳理下沉高頻人社政務服務事項51項，編制下發(fā)網(wǎng)辦事項辦事指南83項。三是關聯(lián)事項打包辦。設置“一件事一次辦”專窗，協(xié)調(diào)市醫(yī)保局、市公積金中心聯(lián)合辦理“員工錄用”“靈活就業(yè)”“企業(yè)職工退休”一件事?！吧觐I失業(yè)保險金”“高校畢業(yè)生就業(yè)”等一件事實現(xiàn)在線辦理。聯(lián)合醫(yī)保設置聯(lián)辦窗口，參保登記、信息維護、單位注銷等16項跨系統(tǒng)業(yè)務實現(xiàn)一次取號、一次辦結。

三、狠抓能力作風，大廳管理有力有效

持續(xù)推動能力作風建設走深走實，不斷加強窗口工作人員提能增效，提高企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。一是加強人員培訓。常態(tài)化開展“曬業(yè)績、比作為”等加強能力作風建設活動，將政策法規(guī)、禮儀規(guī)范、紀律作風納入窗口練兵比武日常課程，人人做到人社業(yè)務“知識通”“一口清”。二是規(guī)范窗口服務。印發(fā)《全市人社系統(tǒng)“23℃人社服務”活動方案》和窗口用語正負清單，全面落實“23℃人社服務”標準。出臺《市民服務中心大廳人社窗口工作人員考核辦法（試行）》，聘請第三方從日常出勤、工作紀律、服務態(tài)度、服務質(zhì)量四個方面開展暗訪測評，印發(fā)三批次暗訪通報，發(fā)現(xiàn)問題85例，督促全部整改銷號。開展“優(yōu)質(zhì)服務窗口”競賽，每季度評選優(yōu)質(zhì)服務窗口（科室）頒發(fā)獎杯，在窗口營造比學趕超的爭先氛圍。三是嚴格考核激勵。更新《市政務服務中心人社窗口工作人員考核辦法》，量化考核指標，從考勤簽到、辦件數(shù)量、服務質(zhì)量等方面進行窗口人員績效工資考核。設立投訴熱線和意見箱，固定專人落實日記錄、周總結、月通報機制，嚴格兌現(xiàn)獎懲，窗口服務效率提升30%以上。人社窗口獲評市直機關“清廉窗口”和政務服務“紅旗窗口”，15名窗口工作人員先后獲評優(yōu)秀政務工作者。